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2001年應用新熱點－－CRM
作者：佚名 日期：2001-5-22 字體：[大] [中] [小]
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根據IDC的預測，在未來的5年中，全球CRM市場的增長幅度將達到47%，2003年市場將達到168億美元，2004年整個亞太地區的CRM市場的將達到12億美元。而中國的CRM市場將保持超世界水平的增長，漲幅達到50%。同時，在CCID的報告中預計，2001年中國CRM市場規模將增加77.8%，銷售額將達到8000萬元；到2004年銷售額將達到30600萬元。由此可見，CRM市場在未來的發展中，前景樂觀
2001應用新熱點
2001年將是CRM產品非常熱鬧的一年，CRM的應用行業以郵電、金融等經濟實力較強、信息化程度較高的行業為主，這些用戶一般都是國家重點行業，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規模。隨著我國進入WTO后引發的經濟格局的變化，給一些行業如銀行、商業、大型制造企業等帶來了巨大沖擊，這些行業的CRM項目的啟動也明顯預示了這一點，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發展眼光的用戶選中了能提高營業額、擴展新商機的CRM產品。
而生產CRM的軟件開發商也都紛紛摩拳擦掌，各展所長，從各類系統的應用的角度闡述著對CRM的理解，發布產品，占領市場。畢竟“服務是企業的核心競爭力”的理念已經宣傳多年且深入人心，2000年的CALL CENTER系統市場的迅速成長就是很好的證明，電子商務的宣傳使每一家企業都更加重視IT的投入和應用，而網絡股的急泄使得企業家能本著更加務實的態度來構架自己的IT基礎。軟件業的同行有一個共同的認識：CRM將成為2001年國內應用系統的熱點之一，它伴隨著企業ERP系統的實施和改造，會從根本上改變企業的管理理念，提高企業的經營績效，從現實的意義上來講對企業目前的幫助更為直接，將為今后電子商務的全面啟動打下堅實的基礎。
國內CRM市場的三大特點
雖然目前CRM炒得很熱，但我們冷靜地分析一下國內市場，CRM還有很長的一段路要走：
一、國內CRM市場處于萌芽時期。
由于國內市場才開始啟動，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。市場區域主要集中在北京、上海等經濟發達地區。據調查，現已擁有CRM產品的國內廠商主要聚集在上海，在其他地區還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經開始開發其產品。
二、CRM產品的廠商較少。
CRM進入國內的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關注這個產品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產品，但是經過仔細的鑒別與分析后發現：能夠提供功能比較全面的CRM產品的國內廠商很少，有些只能提供實現客戶管理中的幾個應用模塊,有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實現客戶關系系統的“客戶為中心”的理念。
而目前國內市場需求量大。對客戶關系管理系統的認識,在國內已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出的“幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業用戶對此產品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產品很少，適合國情的產品更是少之又少，所以市場上呈現出供不應求的局面。
三、運營型的CRM產品受關注。
目前市場上大多數的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等領域的與客戶關系有關的業務流程處理，運營型的CRM產品占據了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業業務流程的自動化處理、企業與客戶間溝通以及相互協作等問題。但是隨著企業的不斷發展，客戶信息的日趨復雜，對于一個企業的長遠發展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業務智能和分析能力才是最重要的。
CRM應用系統中包括大量有關企業客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對這些信息進行管理和分析的基礎上可以幫助企業去識別客戶、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時的商業決策。一個優化的業務智能化解決方案應跨越CRM和ERP兩種系統，這樣，企業才能將成本與贏利的活動直接聯系在一起。一個功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問題，而是所有與客戶相關的問題。但這種類型的CRM產品在目前的市場中是相當匱乏的。在提供CRM解決方案的企業中，國內CRM市場存在的問題不僅表現在理論上尚待完善和發展，更主要的是缺乏相對成熟的產品和真正以客戶為中心的企業服務解決方案。對此，各CRM解決方案供應商紛紛亮出各自的法寶，以求在這場大比拼中搶占先機。
CRM必將成為市場主流
在條件成熟的情況下，新生事物往往會成為具有遠大發展前途的事物。事實上，不僅有為數不少的象TurboCRM這樣的系統供應商在大力推動CRM的發展，大部分企業也對CRM的發展前景持樂觀態度。在去年進行的一次關于CRM的權威調查中，被調查人員中表示CRM是企業提升核心競爭力的必經之路的占絕大部分（66％），認為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業中得到應用的占到34％，認為現在企業沒有必要去關注和實施的幾乎沒有，幾乎所有的企業都認同CRM思想與系統的價值。可以推斷，在供方和需方都表現出相當程度的熱情和關注時，市場邁向發展和成熟的步伐也將就此啟動。
中國的CRM能給企業帶來更大的沖擊。在企業客戶管理體系中，自動銷售系統還沒有普及，即使較大規模的企業在銷售管理上也僅憑口說筆記，一個核心銷售人員的流失對企業業務的影響不可預測，銷售業務上的弊病百出，企業對銷售行為的觀察力很差。這首先表現了企業內部管理的混亂和隨意性；其次，國內企業大多在計劃經濟模式下發展而來，對一些科學的營銷手段還不能正確的實施，連市場營銷、公共關系、細分市場都是新名詞。如何在客戶數據中分析購買習慣，如何針對不同的客戶采取不同的營銷策略，企業沒有經驗積累。現在實施CRM，要求中國企業跨越國外十多年的發展歷程，要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶進行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。
挑戰與機遇常常是共生共存的。雖然目前尚存種種問題，但諸多CRM先行者正在根據企業的現實狀況和未來發展需要，全力以赴地為企業客戶推出更加出色的CRM系統和服務，進而協助企業循序漸進地實施CRM管理，這必將極大地推動CRM系統在我國的應用和推廣。